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Viele Berater sagen, dass sie gerne Emojis wie das Daumen-hoch-Zeichen, das Feuersymbol oder ein Smiley-Gesicht verwenden, um Begeisterung auszudrücken oder den Ton einer Nachricht aufzulockern.
Aber für Branchenwächter sind diese mittlerweile allgegenwärtigen Symbole Anlass zur ernsthaften Diskussion.
Wie genau sollen Branchenaufsichtsbehörden und Unternehmen mit mehrdeutigen Emojis umgehen, die gelegentlich in etwas so Bedeutsamem wie einer potenziellen Kundenbeschwerde auftauchen können?
Das war die Frage, die ein hochrangiger Vollzugsbeamter der Financial Industry Regulatory Authority letzten Monat während der Jahreskonferenz der Broker-Dealer-Selbstregulierungsbehörde in Washington, D.C. stellte. Am 17. Mai sprach Michael Solomon bei einer Podiumsdiskussion, bei der es unter anderem um die Risikoüberwachungsrichtlinien von Unternehmen ging: Der leitende Vizepräsident für Prüfungen bei FINRA räumte ein, dass die Regulierungsbehörden in den letzten Jahren Schwierigkeiten hatten, mit neuen Kommunikationsformen umzugehen.
Besonders besorgniserregend seien sogenannte „Off-Channel“-Nachrichten, die per SMS auf Telefonen oder in verschlüsselter Form über Dienste wie WhatsApp versendet würden. Oftmals kann es konstruktionsbedingt schwierig sein, diese zu erfassen und zu überwachen.
Und dann, Es gibt Emojis.
Was, fragte Solomon, wenn ein Kunde einem Berater die Worte „diese Empfehlung“ schickt und ihm dann „ein sehr wütendes, verärgertes Emoji“ schickt?
„Was bedeutet das aus berichtstechnischer Sicht bzw. was muss man dagegen tun?“ Sagte Salomo. „Das sind komplexe Themen, aber sie sind da draußen.“
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Ein Sprecher der Agentur sagte, die FINRA habe keine Durchsetzungsrichtlinie für Emojis und plane auch nicht, eine solche einzuführen. Solomon, sagte der Sprecher, „ermutigte Unternehmen lediglich dazu, anders und umfassender über die Überwachung des SMS-Versands nachzudenken.“
Dennoch veranlassten Solomons Kommentare Brian Rubin, Partner und Wertpapieranwalt der internationalen Anwaltskanzlei Eversheds Sutherland, zu etwas Spaß. In einem Artikel mit dem Titel „Emoji Enforcement: Das kann doch nicht Ihr Ernst sein“ Rubin untersuchte die vielen Möglichkeiten, wie Versuche, mit Emojis zu kommunizieren und sie zu regulieren, schiefgehen können.
Nehmen Sie das Emoji „weinendes Gesicht“. Laut Rubin kann dieses häufig verwendete Bild eines runden gelben Gesichts, aus dessen Augen Tränen strömen, gesendet werden, „um Trauer zu vermitteln“. Aber das gleiche Symbol werde auch verwendet, schrieb Rubin, „um Positivität zu teilen“ und zu sagen: „Großartige Leistung – vielen Dank!“
Eine ähnliche Mehrdeutigkeit geht mit dem unvermeidlichen „Daumen hoch“-Zeichen einher. Ältere Menschen neigen dazu, es als „gute Arbeit“ zu verstehen.
Aber für die Jugend „ist es jetzt eher eine Beleidigung als ein positives Zeichen“, schrieb Rubin unter Berufung auf einen Online-Wörterbuch zu Emojis. Das Symbol wird heute oft für „etwas, das Sie vermasselt haben, oder auch für ein ‚Klar, was auch immer‘ als Antwort auf etwas, das Sie gesagt haben, verwendet.“
Rubin gab am Telefon zu, dass er mit seiner Arbeit teilweise Spaß hatte. Dennoch, sagte er, hätten die Fragen, die er stelle, einen ernsten Aspekt.
„Firmen sollen risikobasierte Überprüfungen durchführen, wenn sie mit der elektronischen Kommunikation ihrer Berater zu tun haben“, sagte Rubin. „Wie können sie das jetzt tun, ohne zumindest theoretisch herauszufinden, was der Daumen nach oben bedeutet?“
Berater selbst bestätigen, dass es in Bezug auf Emojis sehr unterschiedliche Richtlinien und Praktiken gibt. Johnson Rhett, Finanzberater bei Branning Wealth Management in Jackson, Mississippi, sagte, er und seine Kollegen ziehen eine klare Grenze zwischen Kommunikation für allgemeine Zwecke und Empfehlungen zu Investitionen oder anderen Finanzangelegenheiten.
Wenn er beispielsweise an den vierteljährlichen Newslettern des Unternehmens arbeitet, wirft er einen Pfeil ein, um den Blick des Lesers in eine bestimmte Richtung zu lenken, oder ein Smiley, um den Ton aufzuhellen. Rhett sagte, er sehe auch, dass Emojis von Zeit zu Zeit in E-Mails und anderen Mitteilungen von Kunden auftauchen. Unabhängig davon, ob er sie in seinen Antworten verwendet oder nicht, versuche er immer, mit einem professionellen Ton zu antworten.
Wenn es um Geld gehe, seien Emojis mehr oder weniger verboten, sagte er. Rhett sagte, er und seine Kollegen legen Wert darauf, sich von den Emojis „Raketenschiff, Geldsack und nach oben zeigender Chart“ fernzuhalten, die in Online-Foren häufig verwendet werden, um darauf hinzuweisen, dass eine bestimmte Investitionsperspektive „abhebt“ oder „auf dem Weg ist“. der Mond.”
„Solche Dinge können die Leute falsch interpretieren und sie zu dem machen, was sie wollen“, sagte Rhett. „Und genau das versuchen wir zu vermeiden. Wir versuchen, nicht falsch interpretiert zu werden und nichts zu sagen, was als Versprechen angesehen werden könnte.“
Rhett sagte, sein Unternehmen verlasse sich bei der Erfüllung seiner Compliance-Verpflichtungen auf einen Dritten, Asset Dedication aus San Francisco. Das Letzte, was er wolle, sei, sagte er, sei, dass irgendein Regulierungsexperte versuchen müsse, die Bedeutung von Anlageempfehlungen zu entschlüsseln, die mit Dutzenden von Emojis übersät seien.
Andere fühlen sich mit der Verwendung von Emojis in jedem Kontext weniger wohl. Gordon Achtermann, zertifizierter Finanzplaner und Gründer von Your Best Path Financial Planning in Fairfax, Virginia, sagte, er vermeidet die Verwendung der Symbole in seiner beruflichen Kommunikation fast vollständig.
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„Kein zwinkerndes Smiley-Gesicht, keine lachende Zunge, niemals eine Aubergine oder ein Pfirsich“, sagte er in einer E-Mail. „Vielleicht benutze ich das einfache Smiley-Gesicht ab und zu; es ist schwer, das falsch zu interpretieren.“
Natalie Slagle, Finanzberaterin und Gründungspartnerin von Fyooz Financial Planning in Portland, Oregon, sagte, ihre Firma verwende häufig Emojis in E-Mails an Kunden. Aber auch hier beschränkten sie sich ausschließlich auf informelle Kommunikation und verzichteten auf Anfragen nach Finanzberichten oder Zusammenfassungen von Finanzplänen.
„Ein großer Teil unserer Aufgabe besteht darin, die großen Erfolge im Leben eines Kunden zu feiern, seien sie finanzieller oder persönlicher Natur“, sagte Slagle. „Da können wir mehr von unserer menschlichen Seite als von unserer geschäftlichen Seite zeigen.“
Slagle sagte, ihre Firma führe alle Kundengespräche virtuell durch und Emojis seien eine gute Möglichkeit, Emotionen aus der Ferne zu vermitteln.
„Wir können sie nicht umarmen und wir können ihnen keine High Fives geben“, sagte sie. „Das ist also eine Möglichkeit, wie wir auf einer tiefen Ebene mit Kunden in Kontakt treten.“
Dale Shafer, zertifizierter Finanzplaner und Gründer von Life Moves Wealth Management in Scottsdale, Arizona, sagte, er versuche, dem Beispiel der Kunden zu folgen. Wenn sie formell sind, antwortet er in Form von Sachleistungen. Wenn sie mit der Verwendung von Emojis vertraut sind, wird er wahrscheinlich ein oder zwei in seine Antworten einbauen.
„Dies sind einige der kleinen Schmuckstücke, die Ihnen beim Aufbau von Beziehungen helfen können“, sagte er.
Shafer stimmte zu, dass Emojis aus Empfehlungen zu Kundengeldern und Investitionen herausgehalten werden sollten. Er würde es hassen, sagte er, einer Aufsichtsbehörde Fragen dazu beantworten zu müssen, was ein Smiley oder ein Daumen nach oben in einer SMS in einem bestimmten Kontext bedeutet.
Shafer stimmte auch zu, dass Emojis mehrdeutig sein können. Wenn die Nachricht eines Kunden an ihn verwirrend sein könnte, „greife ich einfach zum Telefonhörer und rufe ihn an“, sagte er.
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Was die Regulierungsbehörden betrifft, bestätigte Solomon letzten Monat auf der FINRA-Konferenz, dass Emojis nicht die einzige Kommunikationsform sind, die für Bestürzung sorgt. Er sagte, dass Leute, die Textnachrichten schreiben, oft eine Art Kurzschrift verwenden, die den automatisierten Compliance-Programmen entgehen kann, die viele Unternehmen verwenden, um Unmengen von Nachrichten zu durchsuchen, um mögliche Wörter und Ausdrücke oder andere Warnsignale zu finden.
Solomon sagte, die Regulierungsbehörden müssten den Aufbau eines neuen „Lexikons“ in Betracht ziehen, das einige dieser neuartigen Ausdrucksmittel berücksichtige.
Er sagte auch, dass Text-to-Voice-Systeme – mit denen Wörter während des Sprechens transkribiert werden können – Probleme bereiten. Die meisten automatisierten Überprüfungssysteme seien darauf ausgelegt, diese Art von Nachrichten „aufzunehmen“, sagte er.
„Es gibt nichts, was in der Branche für mehr Streit sorgt als die Off-Channel-Kommunikation“, sagte Solomon.
